クレーマー分析

たくさんの飲食店での接客経験の中で、クレーマーのお客様は、多々来店していただき、対応してきました。どういう客単価でどういう立地でお店を営業されてるかでクレーマーのお客様の種類が変わってくるという自分の中での分析がでました。大きく3種類に分かれましたので紹介していきます。大きくホワイトブラックグレー、の三種に分けてお話ししていきます。

ホワイト

正当な要求や苦情を申し立てるお客様です。厳しい口調で問い詰めたり、書面(報告書)にて提出を求めるお客様もいますが、要求内容に不合理な点は、ありません。商品、サービスの提供者側に非(問題)があり、返金、返品に応じなければならないケースです。クレームという言葉の響きからネガティブな印象を受けますが、お客様の声 として大切に扱うべきものです。件数からいえば、お店様、企業様、に寄せられるクレームの大半は、ホワイトに属しています。

ブラック

ホワイトの対極にあたるのが 金品を脅し取る目的の詐欺、恐喝まがい、のブラッククレームです。先に述べたように、以前というかだいぶ前から反社会勢力(プロクレーマー)が暗躍していましたが、暴力団対策法の施工によって数は、激減しています。暴力団排除条例が各地で制定されたこともありプロクレーマーの活動を制止しています。その一方で大衆モンスター、の一部が悪質化し、意図的に金品を狙った詐欺まがいのクレームを起こすようになるとブラックに入ります。悪質の金品目的がブラックの最大の特徴です。企業、お店様側は、絶対金品、でのクレーム対応は、絶対行わないようにしましょう。

グレー

ホワイトとブラックの中間に位置するのがグレーです。ここまでで紹介してきた大衆モンスター、の大部分がグレーに属しています。暴力団対策法から逃れるために隠れた、反社会勢力も一部混ざっています。今現在グレーが急激に拡大し、企業、お店様の担当者を悩ませています。クレームの大多数を占めているのがグレーなのです。

グレーをさらに3つのレベルに分けて考えると対策が、見えてきますので勉強していきましょう。

1、はじめから悪意があるわけでわなく、ふとしたことをきっかけに、怒りに任せて大声を張り上げたり、文句を並べ立てたりする、のが特徴になります。クレーマー本人が不安、ストレスなどを抱え思い通りにならない苛立ちをクレームで発散するケースが目立ってきています。

2、過剰な要求を何回も繰り返す、クレーマーです。なにかと文句をつけ、(あわよくばいい思いができるのでわないか)と欲をだしたり、土下座を要求するケースもみられます。手口は、場当たり的ですがグレーの中でも急増している悪質な存在です。私は、特に悪質クレーマー、と呼んで注意を呼び掛けています。

3、善良な市民を装っていますが、犯罪の一歩手前の手口を使って金品を詐取したり特別待遇を求めたりする、極めて悪質性の強いクレーマーです。中には、元ヤクザや、暴力団に属せず、犯罪行為を繰り返す集団もいます。常習的なクレーマーが多く用意周到な、計画を立てて動いてくるセミプロ、も少なからず多くいます。注意しましょう。

まとめ

うまく表現できているかわかりませんが、このような感じでクレーマーの方が、たくさん存在しています。お客様とかかわるお仕事、特に接客業の方は、必ず出会います。そこでどう対応するかのスキルを自ら勉強して迅速に、冷静に対応できる自分を作っていきましょう。