クレームを完全撃退する!

クレーム撃退の3ステップ

たくさんのクレーム体験の中から自分の経験で考え抜いた3ステップを紹介します。

クレーム解決のチャンスは、三度訪れる! クレーム対応で最も重要なのは、平常心を保つことです。 真面目な人ほどクレーム対応で苦戦し、いつまでも終わらないクレームに疲れてしまう傾向があります。その原因は、相手のペースに巻き込まれて自分のすべき対応が何なのかを見失ってしまうからです。 まず整理すると、クレームの発生から解決までのプロセスをイメージとしてとらえてください。私は、年間100件以上のクレーム経験の中で、クレーム対応の手順は、スキージャンプに似ていると思っていてスキージャンプ方式と思っています。 たとえでいきます。あなたは、スキージャンパーでクレームは、風だと思ってください。 何回もいいますがクレームを解決するチャンスは、3度あります。クレーム対応を3つのステップに分けることでクレーマーへの対応の仕方を変えるものです。

ステップ1,  

スキーのジャンパーは、スタートして助走路を降下する段階では、風の抵抗を最小限に抑えるために、できるだけ前かがみになって滑り降ります。と同じように、クレームを訴えられた初期の段階では、ひたすら目線を下げてお詫びし、何よりも相手の興奮をクールダウンさせることを優先してください。この段階では、お客様の要求が正当である場合も多いですから、相手の話をしっかり聞く姿勢をとってください。「顧客満足」を前提に相手の気持ちに寄り添って、「親身」な態度で接してください。 クレームの多くは、誠心誠意、真撃にお詫びすることで収束に向かいます。ここがクレーム解決の最初のチャンスだと思っています。可能な限り、謝って済む問題に持ち込む、事が長期化させない為の最大のポイントです。間違ってもこの段階では、反論してはいけません。

ステップ2、

滑り降りたジャンパーは、ジャンプ台を踏み切ります。このとき、風圧を感じながら、空中で落下の恐怖と戦っています。これには、怒鳴ったり、文句を並べ立てたりする。クレーマーを前にハラハラドキドキしつつも、相手の動機や目的を見極める段階です。いわば、相手の言い分を聞きながら受け身の姿勢で対応します。ステップ1で、謝って済む問題に持ち込めなくても、うまくお客様の言い分を聞き妥協点を見つけることができれば、クレーム解決の2回目のチャンスが訪れます。

ステップ3、

ジャンパーが飛距離を伸ばしていくと、K点が見えてきます。現在、ジャンプ競技においてK点超えは、入賞するための基準点にもなっていますが、もともとK点は「これ以上飛ぶと危険である」ことを示す極限点です。クレーム対応の場面で言えば、誠意をもって説明、お詫びをしても聞きいれてもらえないばかりか、相手の主張の背後に金品や特別待遇の要求が見え隠れする段階です。そうなれば、危険ラインを超えたと判断し、お客様扱いをやめて悪質クレーマーとしての対応に切り替えるのです。ここが「顧客満足」から「危険管理」に大きくチェンジする段階です。少々大げさですが、「捨身」の覚悟で腹をくくるのです。この段階では、もうクレーマーの要求に応じることなく相手が諦めて退却するのを待つだけです。これがクレーマー解決の最後のタイミングになります。

まとめ、

これまでのステップ1から3を頭にいれて、まずクレームに向き合うマインドセットを整えてください。クレームない日々が幸せですがうまくいかない日もありますが、モチベーションおとさず柔軟に対応していきましょう。