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2019年11月

  • 2019年11月29日
  • 2019年11月29日
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好感の持てる聞き方

話し上手より聞き上手を目指そう この記事については、今、営業としてサラリーマンしている方にも当てはまる記事になっています。参考になればいいなと思います。 自分がどんなものを探しているのかを真剣に聞いてくれる人には非常に好感がもてます。お客様との会話において、スタッフは常に聞き役になることが求められます。 ただし、真剣に話を聞いているつもりでも、それがお客様に伝わらなくては意味がありません。お客さま […]

  • 2019年11月21日
  • 2019年11月21日
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お客様の心をつかむ接客用語

プラスの一言に心を込めて差をつける 「いらっしゃいませ」「かしこまりました」などの接客用語は、販売員が身につけなければならない基本的な言葉のです。状況に応じてすぐに出てくるよう、朝礼などで練習する店も多いでしょう。 しかし、一日に何回も繰り返すため、気がつくと口先だけの言葉になっていることがあります。お客様も「どうせマニュアル通りにいっているだけだろう」と思い、聞き流すことがおおいのが現状です。 […]

  • 2019年11月20日
  • 2019年11月20日
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接客するときの言葉づかい②

スタッフ同士の会話でも敬語が大原則 スタッフ同士の会話というのは意外と耳につくものです。おしゃべりに夢中になるのは論外ですが、仕事上の伝達事項を伝えるときなどにも注意が必要です。 とくにお客様が気になるのは、売り場でのコソコソ話。お客様とは直接関係のない話だからと気をつかう気持ちはわかりますが、見ている方は自分のことを言われているようで気になります。差し障りのない話であれば、お客様に聞こえるこえで […]

  • 2019年11月19日
  • 2020年1月19日
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気をつけたい慣用表現①

「そうです」・・さようでございます。 「わかりました」・・かしこまりました、承知いたしました。 「すみません」・・申し訳ございません。 「知りません」・・存じません、わかりかねます。 「できません」・・できかねます、いたしかねます。 「聞きます」・・うかがいます、うけたまわります。 「【お客様が】買う」・・お求めになる、お買いあげになる。 「言ってください」・・お申しつけください。 「どうですか? […]

  • 2019年11月16日
  • 2019年11月16日
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接客するときの言葉づかい①

・状況に合った敬語をマスターする 敬語ができなければ販売員は務まりません。従って、接客の際には、「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の三種類の敬語を使い分け、失礼のない対応を心がけることが必要です。 ただし、丁寧すぎる敬語というのも、場合によっては考えものです。 例えば、街の八百屋さんで野菜を買った時に「誠にありがとうございます。包装いたしますので、少々おまちいただけますか?」などと言われたらギョッとし […]

  • 2019年11月13日
  • 2019年11月15日
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好感の持てる声の出し方

・声の大きさ、スピード、抑揚に注意する 正しい立ち居振る舞いができても、お客様に対する第一声が悪ければ、店のイメージはガクンと落ちてしまいます。お客様によい印象を与える声の出し方を身に付けるためには、次のようなことを日頃から意識する必要があります。 ①声の大きさは適切か 小さな声は、聞きにくく自信がない印象を与えます。逆に、声が大きすぎても、まわりの迷惑になります。ほどよい大きさを自分なりにつかむ […]

  • 2019年11月13日
  • 2020年1月19日
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接客業用チェックリスト

① お客様に満足して帰ってもらえるよう、気を配っている□ ②マニュアルばかりに頼っていない□ ③接客サービスの向上を常に心がけている□ ④プロ意識をもっている□ ⑤商品や売り場に関する知識をきちんと押さえている□ ⑥情報収集を常に行っている□ ⑦お客様の立場になって、ものごとを考えている□ ⑧お客様を外見で判断していない□ ⑨スタッフの間でしっかり「報告」「連絡」「相談」ができている□ ⑩スタッフ […]

  • 2019年11月13日
  • 2020年1月19日
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スタッフの連携でミスを防ごう!チームワーク

お名前と職場を仮定してお話していきます。 Aさんは入社3カ月の新人スタッフです。日常の業務には慣れてきましたが、接客にはまだ固さが残ります。特に先輩の休憩中は1人で売り場を担当しなければならない為、緊張の連続です。 ある日先輩が「もしかすると、休憩中に鈴木様がご注文の品を取りに来るかもしれないから、念のため伝票をチェックしておいて」といって休憩に出ました。鈴木様は、何度もこのお店を訪れている常連の […]

  • 2019年11月12日
  • 2019年11月12日
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お客様を外見で判断しない!

とある日の例としてお話します。 休日の午後、ジョギングの途中で、ふと「来週末には新商品が入りますよ」という靴店の言葉を思い出しました。そのままその靴店に行ってみると、ふだんは笑顔ですぐに迎えてくれるスタッフさんが、いつまでたっても「いらっしゃいませ」もいわず、そっぽをむいたままです。お店の中にいるお客様は私1人。忙しそうな雰囲気でもありません。 しびれを切らしてこちらから声をかけると、びっくりした […]

  • 2019年11月8日
  • 2019年11月9日
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お客様の気持ちに沿った対応を心がけよう

私が文房具店に行ったときのことです。ノートを5冊レジに持っていったところ、スタッフが「三冊入りのお徳用パックを2セットお求めになるほうが、こちらより50円お安くなりますよ」と教えてくれました。一冊増えて50円安くなるのであれば、そのほうが断然お得です。スタッフの話を聞いて、私はすぐに「お徳用パック」を買うことに決めました。数百円のお買い物でしたが、とてもトクをした気分です。次にノートを買うときも、 […]