お客様の気持ちに沿った対応を心がけよう

私が文房具店に行ったときのことです。ノートを5冊レジに持っていったところ、スタッフが「三冊入りのお徳用パックを2セットお求めになるほうが、こちらより50円お安くなりますよ」と教えてくれました。一冊増えて50円安くなるのであれば、そのほうが断然お得です。スタッフの話を聞いて、私はすぐに「お徳用パック」を買うことに決めました。数百円のお買い物でしたが、とてもトクをした気分です。次にノートを買うときも、この親切な文房具店に来ようと思ったのは言うまでもありません。おそらく、このスタッフは私の立場になって色々考えてくれたのでしょう。

「このお客様は、どうして同じノートを5冊も買うのだろう?」「きっとこのノートを普段から気に入って使ってるに違いない」「だったら1冊多くても安いほうが嬉しいだろう」「そうだ!お徳用パックをすすめてみよう」

私がお徳用パックを買ったことで、店の売上金額は50円ほど少なくなりました。しかし、これからずっとこのお店で買い物をするとしたら、その利益は、50円の比では、ありません。

お客様はマニュアル通りの接客ではなく、プラスアルファの心つかいをあなたにもとめています。そのプラスアルファの部分をみつけるには、先ほどのスタッフのように、お客様の立場になってお客様の満足を考えることが大切です。

お客様の立場になってみて、「こうしたほうがよいのでは?」ということができたら、さりげなく実践してみましょう。必ずお客様に喜ばれるはずです。

まとめの一言「お客様の立場になることで新たな発想が生まれることもある」