お客様を外見で判断しない!

とある日の例としてお話します。

休日の午後、ジョギングの途中で、ふと「来週末には新商品が入りますよ」という靴店の言葉を思い出しました。そのままその靴店に行ってみると、ふだんは笑顔ですぐに迎えてくれるスタッフさんが、いつまでたっても「いらっしゃいませ」もいわず、そっぽをむいたままです。お店の中にいるお客様は私1人。忙しそうな雰囲気でもありません。

しびれを切らしてこちらから声をかけると、びっくりした表情で「申し訳ございません。いつもスーツを着ていらっしゃるので気づきませんでした。」といいました。

確かに、その靴店に行くときは、いつも仕事帰りのスーツ姿です。急にジョギング姿で現れても、同一人物だと判断するのは難しいでしょう。しかし、スーツ姿の時にはすぐに飛んできて対応するのに、ジョギング姿のときには声をかけないというのは、どういうことでしょうか。明らかに外見で「買わない客」と判断しているとしかおもえません。このことがあってから、この靴店からは自然に足が遠のいていきました。   というようにこういうことは、あってはいけないことです。

当然のことですが、どんな外見をしていても、店に入ってきた人は大切なお客様です。スタッフには、すべてのお客様に対して平等に接する義務があります。たとえ店の雰囲気にそぐわないお客様が訪れても、外見で判断することなく、笑顔で親切に対応すべきなのです。

「差別」「区別」は違います。荷物の多いお客様に大きい袋を用意したり、年配のお客様には少し大きめの声で案内する。こういったことは、思いやりからくる区別であり、差別とはいいません。この2つの違いをよく理解したうえで、お客様に接することです。

まとめの一言「すべてのお客様に平等に接するのが大原則」