接客するときの言葉づかい①

・状況に合った敬語をマスターする

敬語ができなければ販売員は務まりません。従って、接客の際には、「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の三種類の敬語を使い分け、失礼のない対応を心がけることが必要です。

ただし、丁寧すぎる敬語というのも、場合によっては考えものです。

例えば、街の八百屋さんで野菜を買った時に「誠にありがとうございます。包装いたしますので、少々おまちいただけますか?」などと言われたらギョッとしますよね。このように、業種、業態によっては丁寧な敬語が敬遠されるケースもあるのです。

敬語は、お客様に対する尊敬の気持ちや礼儀正しさを表すものです。しかし、使い方を間違うと堅苦しく嫌みな印象を与えることがあります。

大切なのは、お客様に違和感のない言葉づかいをすることです。店舗の雰囲気や客層を研究し、どのような言葉づかいが最もふさわしいかをもう一度考えてみましょう。

ここで差がつく!敬語の種類と使い方

【敬語の3つの種類】

尊敬語

相手に対して直接敬意を表す言葉。お客様の動作や状態に対して使う

謙譲語

自分に関わることを謙虚に表すことで相手を敬う言葉。自分や自分の店、同僚の販売員の動作や状態に対して使う。

丁寧語

ものごとを丁寧に表現することで相手に敬意を表す言葉

特定の言い換え敬語

・尊敬語

する 「なさる、される」 言う「おっしゃる」 行く「行かれる、いらっしゃる」 思う「思われる、思いになる」 聞く「お聞きになる」 来る「おみえになる、いらっしゃる、おこしになる、おいでになる」 見る「ご覧になる」 会う「お会いになる」

・謙譲語

する「いたす」 言う「申す、申し上げる」 行く「参る、うかがう」 思う「存じる」 聞く「うかがう、拝聴する、うけたまわる」 来る「参る、うかがう」 見る「拝見する」 会う「お目にかかる」

丁寧語

する「します」 言う「言います」 行く「行きます」 思う「思います」 聞く「聞きます」 来る「来ます」 見る「見ます」 会う「会います」

まとめの一言 「 堅苦しい敬語は、かえって嫌われることもある 」