接客するときの言葉づかい②

スタッフ同士の会話でも敬語が大原則

スタッフ同士の会話というのは意外と耳につくものです。おしゃべりに夢中になるのは論外ですが、仕事上の伝達事項を伝えるときなどにも注意が必要です。

とくにお客様が気になるのは、売り場でのコソコソ話。お客様とは直接関係のない話だからと気をつかう気持ちはわかりますが、見ている方は自分のことを言われているようで気になります。差し障りのない話であれば、お客様に聞こえるこえではっきりと伝えるようにしましょう。

また、スタッフ間の言葉づかいにも注意します。「ありがとうございました。ぜひまたいらしてくださいね」と、完璧な応対でほかのお客様を送り出したあとで、同僚のスタッフに向かって、「ねー、○○ちゃん、さっきの電話って本店からだよね?こっちは接客中なのに、いちいち呼び出すなって感じ」など大きな声でいっていたのでは、それまでの接客が台無しになります。

言葉の善し悪しも問題ですが、お客様は、裏表がある態度に不信感を抱きます。このようなスタッフに「こちらの商品はお客様にとてもお似合いですよ」とすすめられても、何か裏があるのではと思い、簡単に信用できないのは、当然でしょう。そして、スタッフ一人に対する評価は、またたく間に商品や店全体にまで波及してしまいます。

このように、自分の裏の顔=プライベートな部分を見せないためにも、スタッフ間の会話には「敬語」をつかうのが基本です。フランクな友達づきあいをしている間柄でも、売り場に入ったらスイッチを切り替えなければならないのです。言葉づかいだけではなく、態度にも同じことがいえます。

販売員間の会話で注意しなければならないこと

POINT1・・私語は慎む

業種によって多少の私語は許されるが、夢中になってしまうのほど話し込まない

POINT2・・敬称で呼ぶ

ふだんはニックネームで呼び合っていても「○○さん」と呼ぶ

POINT3・・声の大きさに気をつける

大きい声は聞き苦しい。

逆に小さすぎる声は悪口を言われているように感じるため、適度な声量ではっきりと話す。

まとめの一言「裏表がある態度は、お客様の不信感を招く」