お客様の心をつかむ接客用語

プラスの一言に心を込めて差をつける

「いらっしゃいませ」「かしこまりました」などの接客用語は、販売員が身につけなければならない基本的な言葉のです。状況に応じてすぐに出てくるよう、朝礼などで練習する店も多いでしょう。

しかし、一日に何回も繰り返すため、気がつくと口先だけの言葉になっていることがあります。お客様も「どうせマニュアル通りにいっているだけだろう」と思い、聞き流すことがおおいのが現状です。

こういったお客様に、「おっ、この店はちょっと違うな」と思わせるよい方法的があります。お決まりの接客業用語をアレンジしてみるのが一番です。

若者向けのフレンドリーなお店であれば、「いらっしゃいませ」ではなく、「いらっしゃいませ、こんにちは!」といってみるのもよいでしょう。午前11時頃までなら「おはようございます」でも活気があります。「またお越しくださいませ」の代わりに「また見に来てくださいね」というのも親近感を与えます。お客様にとっては、マニュアルではなく、スタッフ本人の言葉が入っていることが嬉しいのです。

もちろん、若者向けの店ではなくてもアレンジは可能です。以前に来たことがあるお客様にはいつもありがとうございます」といったり、お客様を待たせるときにはすぐにうかがいますので、少々お待ちいただけますか?」と、ちょっとした一言を付け加えるのです。この思いやりの一言が、お客様を引き付けます。

自分で考えた言葉には、自然と重みがでてくるものです。マニュアル通りの接客用語と違い、心がこもった言葉になるからです。この少しの工夫が、お客様の気持ちをつかむ大きなきっかけになるはずです。

基本的な接客用語

「いらっしゃいませ」・・・お客様が来たとき

「はい、かしこまりました」・・・お客様から用件を聞いたとき

「少々お待ちいただけますか?」・・・お客様を待たせるとき

「お待たせいたしました」・・・お客様に待ってもらっていたいとき

「恐れ入ります」・・・お客様に何かをしてもらったとき

「申し訳ございません」・・・お客様に失礼なことをしてしまった時

「ありがとうございます」・・・お買い上げになったとき、店をでるとき

「またお越しくださいませ」・・・お客様が帰るとき

まとめの一言「マニュアル用語に、自分の言葉を加えてみよう」