好感の持てる聞き方

話し上手より聞き上手を目指そう

この記事については、今、営業としてサラリーマンしている方にも当てはまる記事になっています。参考になればいいなと思います。

自分がどんなものを探しているのかを真剣に聞いてくれる人には非常に好感がもてます。お客様との会話において、スタッフは常に聞き役になることが求められます。

ただし、真剣に話を聞いているつもりでも、それがお客様に伝わらなくては意味がありません。お客さまの話を聞くときには、次のような動作が必要になります。

①お客様の顔を見る

じっと目を見るのではなく、顔のあたりを見るとよい

②要所要所でうなずく

会話の切れ目できちんとうなずき、お客様の話をきちんと聞いていることを示す。

③適切なあいづちをうつ

積極的に話を聞いていることをアピールするとともに、その後の会話をリードすることができる。

④お客様の話を復唱する

例えば「もっと濃い色がいいんだけど」と言われたら、すかさず「濃いお色ですね?」と繰り返す。これにより、お客様のより具体的な希望を引き出すことができる。

☆あいづちの主な種類☆

・受付・

お客様の話を聞くときに使う 

    はい            さようでございますね

・驚き・

お客様の話を聞き、驚いた様子を表すときに使う

さようでございますか?      それはすごいですね

・同意・

お客様の話に同意、共感するときに使う

おっしゃるとおりです      私もそう思います

・展開・

話を展開するときに使う

それからどうなったんですか?     ほかに何かございますか?

・切り返し・

話の背景を探り、具体的な話題を探すときに使う

それはどういうことでしょうか?    と、おっしゃいますと?

・確認・

お客様の話を認し、まとめるときに使う

それは・・・ということですね?    ・・・ということでよろしいですか?

・感謝・

感謝の気持ちを伝えるときに使う

ありがとうございます。      恐れ入ります

☆NG!   接客で使ってはいけないあいづち☆

うん   ふーん   はぁ   へぇ   ええ   あ、そう

まとめの一言    ただ話を聞くだけでなく、親身に聞いていることをアピールする