印象のよい話し方①

命令的な表現は「お願い」に変える

お客様をレジに案内するときなど、よく「こちらにお並びください」という言葉を聞きます。

日本語として間違った表現ではありませんが、接客時の言葉づかいとしては不合格です。なぜなら、これは「こっちに並びなさい」という命令的な言葉を丁寧な表現にしただけだからです。

接客するときには、命令的な言葉づかいではなく「こちらにお並びいただけますか?」というように依頼的な表現をするのが基本です。

次のような言い回しにも同様の注意が必要です。

①「おタバコはおやめください」→「おタバコは喫煙所のほうでお願いできますでしょうか?」

②「手は触れないでください」→「ご覧いただく際にはお近くのスタッフをお呼びいただけますでしょうか?」

まとめの一言 ☆「お願い」されれば、お客様も断りにくくなる☆

印象の良い話し方②

会話の締めくくりにはプラスの表現を使う

私が果物をかいに行ったときのことです。リンゴが安く売られていましたが、形がバラバラで、あまりおいしそうにはみえません。2人のスタッフに味のことをたずねてみると、次の答えが返ってきました。

①「とても甘くておいしいのですが、無農薬で生産しているため、見た目が悪く不揃いなんです」

②「無農薬で生産しているため、見た目が悪く不揃いですが、とても甘くおいしいですよ」

同じことを伝えるのであっても、①と②のスタッフから受ける印象は大きく変わってきます。どちらがリンゴのおいしさをよりアピールしているかといえば、圧倒的に②の勝利です。これは、②の話が肯定的な表現で締めくくられているからです。

このように、同じ話のなかでも、あとのほうで聞いた事柄のほうが強く印象に残るものです。これを上手に利用し、少しでも印象の良い会話を心がけましょう。

まとめの一言 ☆短所は先に、長所はあとに言うとよい☆