印象のよい話し方⑤

☆上手な誉め言葉が親近感をアップさせる☆

誉められてイヤな気分になる人は滅多にいません。自分のよいところを認められれば、誰だって嬉しく思い、心を開いていくものです。したがって、接客中も、お客様を積極的に褒めることが親近感アップにつながります。

お客様を褒めるときには、まず相手の長所を探すことから始めます。「背がお高いので何でも似合いますね」「すてきなバッグですね」など、お客様自信や身の回りのものに着目したり、「お詳しいんですね」などと相手の知識に言及してもよいでしょう。

事実をストレートに自分の言葉で伝えることで、「この人は自分の事をわかってくれている」と信頼の気持ちがお客様に芽生えてきます。

お客様を褒めることには、親近感を高めることの他に、相手の不安やコンプレックスを解消するという目的もあります。

「このデザイン、私には少し派手なのでは?」とお客様が迷っているときに、「背がお高くて顔立ちもはっきりされていますので、とてもよくお似合いですよ」などとさりげなく褒めることで、お客様は自信をもって商品を決めることができます。

ただし、お客様を褒めなければならないからといって、歯の浮くような言葉や見え透いたウソは絶対に言ってはいけません。「褒め言葉」と「お世辞」は大きく違うのです。お世辞と思われた途端、それまで築き上げた信頼も一気に壊れてしまいます。

どうしてもお客様の短所に触れなければならない時は、なるべく肯定的な表現をします。太っている人であれば「優しそう」、色が黒い人は「健康的」という形に言い換えれば、事実はそのままでも、受ける印象は大きく違うでしょう。

☆お客様を褒めるときのポイント☆

・お客様自身や身の回りの品、話の内容などからお客様の長所を見つける

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・お客様の長所は客観的な事実としてありのまま伝える

・どこかから借りてきた言葉ではなく、自分の言葉で表現する

・「どこが」「どのように」「どれくらい」素晴らしいのかを具体的に伝える

・あまりしつこく褒めるとお世辞にとられかねないので、褒め言葉は簡潔に終わらせる

・まとめの一言「褒め言葉には、お客様の不安を解消する効果もある」