印象のよい話し方④

☆肯定的な表現で会話のイメージは180度変わる☆

「すみません。これと同じ形で白いものってありますか?」お客様にこのような質問をされたものの、この商品の色は黒とシルバーしかありません。このような場合、あなたならどのように説明しますか?

「あいにく、白いお色はございません」いくらマジックフレーズを使って丁寧な言葉づかいをしても、否定的な言葉をズバッと使ってしまっては、お客様の心証を損ねてしまいます。「できません」「ありません」「わかりません」などの否定的な言葉は、たとえ敬語で表現しても、積極的に使うべきではないのです。

それでは、次のような言い方をしてみるのはどうでしょう?

「あいにく、こちらの商品は黒とシルバーのみのお取り扱いになります。」内容は同じですが、否定的な表現がなくなったぶん、やわらかい印象になりました。ただし、これだけでは話がすぐに終わってしまい、お客様がそのまま帰ってしまう恐れがあります。

そこで、次善の策を提案してみます。

「あいにく、こちらの商品は黒とシルバーのみのお取り扱いになります。あちらの商品でしたら白いお色をご用意できますが、ご覧になりますか?」別の商品を提案する事で、お客様の興味を引き留めておくことができるはずです。

このように、否定的な内容の言葉は、できるだけ肯定的に表現すれば、会話のイメージを大きく変えることができます。さらに、代替案を加える事でお客様の興味を次にそらすことができれば、一人前の販売員と言えるでしょう。

☆否定的な表現は肯定的に変える☆

・NG!「できません」「無理です」

→「…ならできます」

→「今回はご期待にそうことができず誠に申し訳ございません。今後は検討させていただきます」

・NG!「ありません」

→「…はございませんが、…ではいかがでしょうか?」

→「…はございませんが、◯日までにご用意できます」

・NG!「わかりません」

→「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか?」

→「わかる者を呼んでまいりますので、このままお待ちいただけますでしょうか?」

まとめの一言、肯定的な表現だけではなく、善後策を加えて使うとより効果的