注意が必要な言葉づかい②

☆「わかりやすさ」を第一に言葉を選ぶ☆

お客様とはなすときには、できるだけ相手にわかりやすい言葉を選ぶことが大切です。

例えば、ギフト用品を買ったお客様に対して、通常は「ご進物でございますか?」とたずねるのがマナーです。しかし、小さい子供が相手の時でも同じ対応でよいのでしょうか?答えはNOです。「ご進物」という言葉では、子供が理解できるかどうかわからないからです。

このような場合は、子供でもわかるように、「プレゼントですか?」とたずねるほうが親切です。もちろん、子供が相手の場合でも、丁寧語などを使い、敬意のこもった表現を心がけます。

わかりやすい言葉使いを意識するのは、相手が子供の時だけとはかぎりません。わかりにくい言葉はなるべく避け、誰でもすぐにわかる親しみやすい言葉を使うことが接客の基本です。

例えば、「ただいまこちらのNP101をお買い上げの方にノベルティをさしあげております。平台にサンプルがございますのでどうぞご覧ください」などといわれても、すぐには理解できないでしょう。これは、専門用語やカタカナ語などが会話の中にたくさん入っているからです。

これを、「ただいまこちらのカメラをお買い上げの方に景品を差し上げております。あちらの台見本が置いてありますのでどうぞご覧ください」と言い換えると、ぐっと印象が変わるはずです。

わかりにくい言葉のなかには、聞き間違えやすい言葉も含まれます。例えば17日(じゅうしちにち)は11日(じゅういちにち)と聞き間違いをしやすいため、「じゅうななにち」と発音するようにします。

☆「わかりにくい言葉」は厳禁!☆

以下の部類の言葉は厳禁です。↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓

・専門用語・業界用語・社内用語・カタカナ言葉・省略した言葉・同音異義語・聞き間違いやすい言葉・あいまいな言葉

まとめの一言、お客様に合わせて言葉づかいを変える