電話を受けとるときの話し方

「明るく元気」な第一印象を与える

電話では、相手の顔が見えないぶん、声のトーンや話し方が重要になります。特に第一声は店全体の印象に繋がるため、明るく元気に出るようにこころがけます。

また、店内にいるお客様の耳にも、あなたの電話の声は聞こえています。電話の相手が誰であっても、接するときとかけ離れた態度で対応していれば、お客様の反感を買うでしょう。常に「聞かれている」ことを意識しなければなりません。

電話の内容がすぐに答えられない用件の場合は、自分で勝手に判断せず、こちらからかけ直すことも1つの方法です。相手を長く待たせることのないように、気をきかせた対応が求められます。

電話を取り次ぐ相手が接客中の時は、「失礼いたします」とお客様にことわり、名指し人に「お電話が入っております」とはっきり伝えます。このとき、先方の名前と用件を書いたメモを渡すと、すぐに指示を受けることができるので便利です。

☆電話を受け取る時の基本的な流れ☆

STEP 1、呼び出し音が3回なるまでにでる→(メモ用紙とペンをすぐに用意する)

STEP 2、電話に出たら、すぐに店名、社名を名乗る

【通常】「ありがとうございます、〇〇屋〇〇店でございます」

【コール音3回以上】「大変お待たせいたしました。〇〇屋〇〇店でございます。」

STEP 3、相手の名前を確認する「(〇〇商事の)〇〇様でいらっしゃいますね」

STEP 4、挨拶する

【相手がお客様】「いつもありがとうございます」

【相手がお客様ではない】「いつもお世話になっております」

STEP 5、メモをとり、復唱・確認しながら用件を聞く

【自分で用件を聞く】「はい、〇〇の用件でございますね」

【名指し人に取り次ぐ】「はい、〇〇でございますね。少々お待ちいただけますでしょうか?」

チェック1、内容がすぐにわからない場合

【調べる】「お調べいたしますので少々お待ちいただけますでしょうか?」

【ほかの人に代わる】「担当の者に代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか?」

チェック2、名指し人が電話に出られない場合

「申し訳ございませんが、〇〇はただいま〇〇中でございます。いかがいたしましょうか?」→「かけ直してもらう」「こちらから折り返し電話する」「用件を聞いておく」などの応対を相手の希望に応じて決める

STEP 6、終わりの挨拶をする

「お電話ありがとうございました。失礼いたします」

STEP 7、相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置く

まとめの一言、店内のお客様にも「聞かれている」ことを意識する