お客様のお出迎えの意味!

☆挨拶をしたらお客様にはすぐに声をかけない☆

お客様がお店にはいってきたら、いったん動きを止めてお客様のほうを向き、「いらっしゃいませ」と挨拶します。

続けて「どのようなものをお探しでしょうか?」などとお客様へ声をかけたい気持ちもわかりますが、ここではお客様の行動をさりげなく観察することが大切です。

お客様に声をかけることを「アプローチ」といいます。詳しくは説明しますが、アプローチはタイミングが重要です。

タイミングが早すぎると、お客様は「何か売りつけられるのではないか?」と身構え、逆にタイミングが遅すぎると「無視されている」と感じるからです。

お客さまの心は、店に入ってから商品の購入を決めるまで、常に動いています。そのためスタッフはお客様がどんな心理状態にあるのかを常に考えなければなりません。そこで、すぐには声をかけず、お客様の様子を見ながら、いつでもアプローチができる距離に移動していきます。

ここでのポイントは、お客様に観察していることを悟られないことです。お客様はスタッフの視線に敏感です。あからさまにジロジロ見たり、監視しているような視線に気づけば、不快に思い、すぐに店を出ていってしまいます。

お客様を見るときは、ある程度の距離をおき、「どうぞご自由に店内をご覧ください。なにかございましたら、いつでもお呼びください」というくらいのスタンスをとるのが適当です。店内を巡回したり商品整理をするなどの待機時の姿勢をとりながら、お客様が何に注目しているのか、どのような部分に興味を引かれたのかなどを、さりげなくチェックしアプローチに結びつけます。

☆購買心理の七つのステップ☆

ステップ① 注目 商品に目をとめる

ステップ② 興味 商品に興味をもち、実際に手にとったり値札をチェックする

ステップ③ 連想 この商品を買ったらどのように使うかを連想する

ステップ④ 欲望 この商品を「欲しい」「買いたい」という強い欲望が生まれる

ステップ⑤ 比較 類似品などと比較して、購入に値する商品かを検討する

ステップ⑥ 行動 購入を決定し、その意思を販売員に伝える

ステップ⑦ 満足 買い物の内容やサービスに満足し、また来ようと決意する

まとめの一言、つかず離れずの距離でお客様をさりげなくチェックする