接客は、お店の表情となる

すべてのお客さまは意識的、無意識的に自分をお客として尊重されたいと思っています。接客とは、そのお客様を尊重しているという、言葉での、あるいは動作での表現なのです。それができていない場合は、QSCのQがよくても、つまりおいしい料理を提供していても、Sのサービスが悪いので、顧客満足度は下がり、結果的にリピート率は下がってしまいます。言い換えれば接客がお店の顔であり、表情なのです。

笑顔で目を見て挨拶

お客様を尊重し歓迎している表現として何より重要なことは、笑顔と目を見て挨拶することです。人間は言葉よりも態度からメッセージを受け取ることが、印象全体の90%以上あるからです。

ただし特に笑顔が簡単に言葉で言っても意外に難しいのが現実です。これを全スタッフに実行させるには、店長が口酸っぱく言うだけではだめです。なぜなら働き場所としての店の雰囲気がよくなければ笑顔は出ないからです。笑顔のためにも、スタッフの待遇や労働環境を良くしたり、スタッフをほめたり、定期的に面接してコミュニケーションを取ることも大切です。

また、スタッフに意識させるために、デシャップからホールに出る場所に鏡を取り付けて、出る前に必ず笑顔が出ているかどうか確認させることも方法の1つです。

慌てさせない、怒らない。とても大事

またスタッフはストレスを感じると、当然ほころびが出ます。つまり慌てていたり、怒られた直後などは、接客用語をきちんと言えなくなったり、お客さまに失礼な態度を取ったりしてしまうのです。当然笑顔も出ません。店長や経営者はそうならないようにスタッフを追い詰めないことが大切です。具体的には、スタッフを急かして慌てさせたり、「叱る」のではなく「怒る」ことは慎みましょう。

マニュアルを活用しながらプラスアルファーの接客ができる!

マニュアルが浸透して来たら、そのスタッフがマニュアルを一通り身に着けたら、スタッフ自身の考えや工夫で、マニュアルにプラスアルファーをして接客をさせることも推奨しましょう。その際には、たとえば以下のような例を挙げて説明するとよいでしょう。

お出迎えの時

明るく元気な「いらっしゃいませ!」の第一声は当然ですが、状況に応じて、以下の言葉を付け加えましょう。

お客さまが仕事帰りの会社員に見えたら、「お仕事お疲れ様です!」

当日の天候を挨拶に交えて「雨の中ありがとうございます」「寒い中ご来店いただきありがとうございます!」と感謝をより伝える

顔見知りの、何度かご来店いただいているお客さまなら、「なんだか今日はお越しいただけるような気がしていたんです!」などと歓迎の気持ちを伝える

新規オーダーの時

お客さまが注文に迷っている場合は、一緒に「メニュー選びのお手伝い」をしてあげましょう。たとえば以下のようなことです。

「迷われているようでしたら、○○セットであれば、一通り美味しい商品を食べられるので、おすすめです。」

「○○で迷われているようでしたら、私は、○○がおすすめです。いろいろな○○が入っていてとてもおいしいんですよ」

キャリーの時に

料理の「売り」を簡単に付け加えるようにしましょう。その一言で、その料理が一層美味しく味わえます。たとえば以下のような言葉です。

「○○に入っている部位は、○○、○○、○○、○○、○○です。お味を比べてみてくださいね」

トイレの位置を聞かれ時

「ここをまっすぐ行った右手です」というようなご案内をせずに、できればトイレの前までご案内して、「こちらでございます」と言いましょう。

まとめの一言、楽しくモチベーションをもちお仕事することが、大切です。