アプローチ、スムーズに会話に入れるフレーズとは?

アプローチのときにはどのような言葉を使えばよいのでしょう?

「どのようなものをお探しですか?」「よろしかったらお手にとってご覧ください」など、お決まりの言葉はたくさんありますが、
マニュアル用語だけでお客さまの気持ちをつなぎとめるのはとても難しいことです。
私自身、商品を見ているときに「よろしかったらお手にとってご覧ください」と声をかけられて、「いわれなくてもわかってるよ」
と思ってしまうことがよくあります。商品は手の届く場所に置いてあるのですから、わざわざスタッフにいわれなくても、興味があれば手にとって見ることができるからです。これは、マニュアルを鵜呑みにしたアプローチの失敗例です。アプローチの目的は、お客さまとコミュニケーションをとることです。初対面のスタッフに対して自分のことを積極的に話す人はそういません。そこで、お客様が返事をしやすい言葉を選び、話しやすい雰囲気をつくることが大切になります。

例えば、マフラーを見ているお客さまに対しては、「そちらのマフラーはとても暖かいですよ」と話しかけるよりも、「これからの季節、そのような暖かいマフラーがあるといいですよね」というほうが、ぐっと話しやすくなるはずです。
お客さまの反応次第では、「カシミヤ100%ですので、暖かいだけではなく肌触りがとてもいいんですよ」と商品説明につなげたり、「本日は、ご自分用のマフラーを
お探しですか?」と質問することもできます。反応が悪ければ、「どうぞごゆっくりご覧ください」などと、一旦ひく方法もあります。いずれにしても、お客さまが共感できる言葉を選ぶことが大切です。

 

☆提示、説明、商品は実際にてにとって試してもらう☆

アプローチが成功し、お客さまに関心をもってもらえたら、すぐに商品をお客様に見せて、詳しい説明をします。
このとき、商品は実際にお客さまが使う状態でお見せするのがポイントです。パッケージに入っているものは出し、たたんであるものは広げてみせます。ネクタイなど
は結び目をつくって、シャツやジャケットなどと合わせてみてもよいでしょう。「これを買ったらこう使おう」と思わせるように、お客さまの想像力を刺激するのです。
また、実際に触って確かめて もらうことも大切です。五感によって受けた印象は、強く記憶に残るからです。デジタルカメラなどは、見本を使って実際に撮影してもら
いシャッターの感触やディスプレイの画質などを確かめてもらいます。プリントアウトした画像を見てもらう方法もあります。実際に試すことにより、お客さまの「欲しい」という欲望がよりいっそう強くなるはずです。
ここで「もう少し小さいものがいい」「こんな機能がついているものが欲しい」などの要望をお客さまから引き出すことができれば、それに合った別の商品を紹介します。
次々と商品をお客さまに示すことにより、
具体的な希望を絞り込んでいくのです。
何種類もの商品を紹介することで、お客様はだんだん、「このなかで一番よいもの
を選ばなければいけないな」という気持ちになります。また、いくつもの選択肢のなかから自分で選ぶということが、知らず知らず満足感につながっていきます。
一度に紹介する商品の数は「2点から3点」がベストです。値段や性能が違うものなどを織り交ぜるなど、お客さまが選びやすくなるように工夫しましょう。