店舗運営のカギは「人」

ネコ、の手をトラ、の手に
店舗運営カギは「人」
学生時代のアルバイトから始まって、飲食店のお仕事に携わってきて、10年ほど小売店経営を間近で見てきました。そんな私が痛感しているのは、店舗運営のカギはともかく「人」 だということです。
オーナーさんや店長さんが、販売の仕事を通じて「これがしたい」という「思い」をしっかりともっているお店は、何か活き活きとしていて、多くのお客様を惹きつけているものです一方で、ただた「儲かればいい」といった気持ちのオーナーさんや店長 さんが回しているお店は、活気のない死んだお店になっていることが多いのです。
私がお世話になってきた「外資系勝ち組」と呼ばれるようなお店でも、創業者から受け継がれてきた会社経営の理念を、店長はもちろん社員スタッフやアルバイトにまで浸透させ、それを各人が店頭で体現することによって、お客様から熱烈に支持していただいていました。これが店舗運営のカギは人」だという、一つの意味です。
そして何より、人がいないとお店を維持することができません。一般的に現在の小売店は、 終夜営業をして営業時間を延長したり、お店の休日をどんどん減らしたりするなど長時間経営の流れになっています。
そのために、オーナーさんや店長さんが一人でお店を管理するのが、物理的にむずかし
くなっているのです。これが店舗運営のカギは人」の、もう一つの意味です。
私自身、店長やエリアマネジャーなどをしているときに何よりも頭を悩ませたのは、お店を回していくためのスタッフをどう確保するかでした。 お店を回していく頭数をいかに確保するか、そしてその人たちを戦力になるまでどうやって教育するか、そのことがいつも頭から離れなかったのです。
逆に言うと、それができれば、 「いつもニコニコのスタッフ」と「いつもビカビカの売場」が実現し、「ジャンジャン儲かる繁盛店」 をつくることができるのです。

アルバイトの戦力化でお店は劇的に強くなる

「人」のなかでも私が注目するのは、アルパイトスタッフです。わが国の小売業では、プロパーの社員スタッフの何倍というアルバイトスタッフの力を
借りて、お店が運営されています。つまり、日本の小売業を実質的に支えているのはアルパイトの人たちなのです。
それなのに、店長や社員スタッフの採用や教育には力を入れても、アルバイトスタッフに対してはおざなりにお茶を潤しているお店がほとんどではないでしょうか?
「アルバイトは腰掛けだから」「アルバイトはやる気がないから」「しょせん繁忙期のためのネコの手。だよ」、そんな声も聞こえてきます。事実、そんなふうに思われてもしかたのないアルバイトの人たちが少なくないことは、私も否定しません。
でも、だからといって、販売という名の戦場の最前線で戦っている彼らを、ほうっておいていいのでしょうか。店長や社員スタッフが一生懸命に勉強し、素晴らりしいお店づくりに成功していても、お客様と直に接しているアルバイトの人たちが勝手なことをして、台なしにしたりしていませんか。
「外資系勝ち組」と呼ばれる会社には実に多くのマニュアルがあり、世界中どこのお店でも、そしてアルバイトスタッフであろうと、お客様に満足していただける、同等で同質のサービスを提供できるようにしています。それが強さの秘密でもあります。
注目すべきは、そうしたマニュアルの内容が、お辞儀の仕方とかセールストークといった接客のテクニック的なことで終わらずに、創業者の強い“思い。とそれを売場でどう体現するかを教えるものになっていることです。
販売のための細かいテクニックだけでなく、もっと理念的なところから教育するというやり方は、アルバイトの人たちに対しても有効です。それによってお店への一体感が生まれる結果、お客様に対して好ましい応対ができるようになるとともに、離職率が下がって社員スタッフに育っていく人が増えるというのは、私も体験してきたことです。
現在、日本の小売業で盲点となっているアルバイトスタッフの教育について、彼らをネコの手。などと突き放すのでなく、その力をトラの手。やそれ以上に強化することに真剣に取り組むことで、あなたのお店は劇的に強くなるのです。