きれいで安全は絶対条件☆クリンリネスとメンテナンスを後回しにしない☆

クリンリネスとメンテナンスを後回しにしない

お店のスタッフを指導する際に、効果的な商品陳列や魅力的な商品コーディネートなど、その人のいい仕事ぶりを見つけてデジカメで写真に撮り、ほめる材料として使っていました。
これが意外と効果があったので、皆さんにもおすすめしたのですが、逆に好ましくな快感について撮影するのは、何かアラ探しをしているようで感じが悪いので、やめようと決めていました。それなのに、ついつい腹に据えかねて撮影し、スタッフに注意する材料にしてしまうのが、いわゆるクリンリネスとメンテナンスの面です。私たちが目指している「いつもピカピカの売場」の、ピカピカ。が実現されていなかったケースです。
私たちは誰でも、よほどのへそ曲がりの人を除いて、同じ商品を扱う店とがあれば、当然きれいな店のほうで買い物をすると思います。「いつもピカピカの売場」は、繁盛店の絶対条件と言っていいでしょう。
そのことは、ほとんどのオーナーさんや店長さんが理解しています。また売り場やトイレ、駐車場の汚れや蛍光灯のちらつきなど、クリンリネスとメンテナンスの不備は誰が見ても一目瞭然です。しかもストレートに注意しやすいことなので、スタッフへの指示も比較的よく行なわれているようです。
ところが、お客様が立て込む時間帯や繁忙期になると、「忙しいから」を言い訳にそうしたことが後回しにされがちです。什器や備品の汚れや傷も、お店の表側は気にしても、奥のほうは「よく見えないからいいや」とほうっておかれたりして、気がつくと荒れ放題になっているお店がよくあります。
こんなお話では早晩、お客様から見放されてしまいますから、オーナーさんや店長さんがしっかりと目を光らせておくことが必要です。


清掃・修理の指示は細かく具体的に

また、単純に什器・備品の汚れや傷が見苦しいというのにとどまらず、店内の隅々まで目が行き届かずに、売場のなかに死んだコーナー、危険なコーナーができてしまっていると、事はもっと重大です。
たとえば、建物の構造によっては店内に柱が何本も目立つ売場もあります。そんなときに、ただ柱を隠すのではなく、そこにポスターを貼ってアイ・キャッチャーにするとか、棚什器などを上手に配置して売上の上がるスペースに変えるようなことをするべきです。
あるいは、柱の前に姿見用の大きな鏡を置くなどしてもいいでしょう。「鏡の法則」です。ただし、鏡にもいろんな種類があり、たまたま足の引っかかりやすいものや倒れやすいものを置いてしまうと、お客様がケガをされるなど、事故につながる危険性があります。お店のクリンリネスやメンテナンスについては、接客など売上に直結する仕事に比べて重要度が低いと見られ、アルバイトや新人スタッフに任せるお店も少なくありません。そのときに、細かく具体的に指示を与えることなく、ただ「きれいにしておけ」とか、いまの例で言えば「柱を隠しておけ」とか「鏡を置いておけ」などと曖昧なままに命じたのでは、きちんとなるはずがないのです。「この什器のここが汚れているから、バックルームの○○にある洗剤を○倍に薄めた液につけた雑巾をかけ、最後に水ですすいだ雑巾で拭き上げてくれ」とか、「先日、本部から届いた○○を撮影した○○のサイズのポスターが○○にあるから、それを柱の上のほうの位置に○○を使って接着してくれ」など、事細かな指示が欠かせません。「ふだんからきちんと次のような内容のルールを決めてマニュアル化し、それをスタッフ全員に教え込み、できているかのチェックを繰り返して定着させておくことです。


1、清掃・修理のスケジュール
・清掃・修理の週間計画表を作成する
・シフトスケジュールに、デイリーの清掃・修理スケジュールを記入する
営業中も定期的に清掃・修理チェックを行なう
2、清掃・修理教育
・社員は、清格,修理チェックリストをもとにアルバイトに正しい清掃方法を指導する。
・社員は、担当者の清掃・修理状況をチェックし、正しい方法を常に指導する。
3、 清掃・修理の規則
・清掃・修理の必要な場所、たとえば「店頭、看板、ウインドー、自動ドア、カーベット
フローリング・コンクリートの床、壁面、天井、照明、空調、AV機器類、什器、レジ
カウンター、トイレ、事務所、スタッフロッカー、バックルーム、駐車場など」ごとに
「どの部分を、どれぐらい清掃するのか」「どこがどんなふうになったら修理するのか」
その手順や基準を明確にしておく
ほかにも、清掃・修理用具の管理規則やゴミ出しの規則なども必要でしょう。
そして、不必要なコストがかからないように、蛇口の水漏れ等の小さな問題でも、発生したら迅速に報告させ、必要に応じて業者に任せます。電気系統の問題など危険が伴い、
スタッフで対応できない設備の故障や破損は、速やかに業者に対応してもらいます。

事故防止と対応のマニュアルを準備する

先ほど売場に危険を持ち込んでしまうことについて触れましたが、スタッフを抱えてたくさんのお客様に来ていただいていれば、気をつけていてもいろいろなアクシテントに遭遇するものです。私自身、店長時代には次のようなことが、年に数回はありました。
・お客様が、売場でケガをした
・スタッフが、通勤途中で事故にあった
・停電で、レジが動かなくなった
・地震で、商品が破損した
・雨漏りで、商品がビショビショになってしまった
各アクシデントに対して望まれる対応はそれぞれ異なりますし、その度に当時の私はかなり慌てた記憶がありますが、それでもなんとか乗り切れたのは、やはりきちんとしたマニュアルがあったからです。
これらのなかでも、とくに安全の問題は軽視できません。事故が頻繁に起こると、スタッフの士気が低下し、外部に売場環境の悪い店という印象を与えてしまいます。
オーナーさんや店長さんは日頃から、安全な売場環境を保つように心がけるとともに、スタッフに安全確認について教育をしてください。しっかり教育を行なえば、スタッフの安全に関する認識は向上し、事敵の発生比率は驚くほど下がります。
事故防止と事故対応の、両方のルールが求められるということです。