飲食店が接客力を上げるために店長がやるべきこと「新型コロナウイルス感染症対策勉強編」

今日は、飲食店で働いてるスタッフさんの接客力を向上するために、まず店長が知っておかなければならないポイントをあげます。

何のために仕事をするの?

仕事とは何ですか?と以前スタッフに聞いたことがあります。その時は、「料理を間違えずにお待たせしないように提供することが私の仕事です」と答えたり、「オーダーを聞いたり、お料理を早く提供することでクレームにつながらないようにするのが私の仕事です」と答えるスタッフさんがいました。

どちらもいい答えですが、仕事とは「お客様に満足していただくこと」です。だからまずはここをきちんとアルバイトさんに理解してもらうことが大事になります。では満足していただくということは、どんなことなのでしょうか?

作業と仕事

まずは飲食店における作業と仕事の違いを知ることが大事です。ではどう違うのでしょうか?一見同じように聞こえますが、ちょっと意味が違います。作業と言うのは最低限これをしないとクレームにつながるというものです。仕事と言うのは、しなくてもクレームにはつながりませんが、プラスアルファの部分です。例えばこんな感じです。

【作業】

・オーダーをとる

・料理を運ぶ

・レジを打つ。

・テーブルセッティングをする。

・案内をする。

【仕事】

・お水やお茶のお変わりを言われる前にする。

・笑顔でハキハキとした対応をする。

・中間バッシングをする。

・お客様に合わせてオーダーを提案できる

・網交換をする

・灰皿交換をする

・「今日は寒いですね」など会話する。

・冷暖房を調整する。

・お客様のことを覚えている。

・常連様には「いつもありがとうございます」という。

というように、作業をこなしながら仕事をするということが接客力を向上させ、これを追求していくと感動を生み、結果、リピート率が上がり、売上につながるというものです。なので、接客のいいお店は売り上げが上がりやすいということにつながるわけです。


接客のよくないお店は、作業にばかり集中していて、仕事をしていない。逆に仕事はできているけど、作業ができていない。もしくは作業も仕事もできていない(笑)。作業+仕事、これがセットになって、初めて接客と言えるのではないでしょうか?最低限の作業ができて、仕事ができるスタッフを店長がどれだけ育成できるかで店舗力は変わってきます。

接客力は店長の指導力!

今の店舗の接客力は10を自分の最高レベルとするならば、10段階でどれぐらいのレベルでしょうか?どのレベルを店長が求めているかで店舗の接客は変わってきます。現状が6ならば、せめて7にするには、どんなことを改善すれば理想に近づくのか?

それらを紙に書き出し、問題解決するにはどうすればいいのかを考えるかが大事です。明確に具体的にです。

スタッフさんも、新人のうちは教育しやすいです。しかし楽を覚えた既存スタッフさんを再教育するとなると、反発を食らうことになりかなりのエネルギーが必要になります。なので教育は早いうちにやっておくのがベストです。一番やってはいけないのは、なかよしこよしで仕事をすることです。これは経験上、売上が下がるので要注意です。