接客と営業の違いと共通点とは?

接客(販売)と営業

お客さんと接して売るという共通点があるので
一見同じようなものだろうと感じる方も少なくないのでは…

最初は共に同じように感じますが、
それぞれに詳しくなればなるほど両者には違いがあることが解かってきます。

共通点があるとすれば、
お客さんと直接話し、物を売る事ということになります。

この物を売るという行為は、
お客さんの立場からすると全くの別になってきます。

接客は、
基本的に来店されたお客さんを相手にしますが、
営業は、
基本的にこちらからお客さんを探すことになります。

接客は、
ある程度は買う意志をもって
来店されたお客さんに対していかにして物を売ることができるか?
ただし、
接客は物を売る以前に優先すべきことがあります。
それはお客様のニーズや要望、目的に対応することです。
接客業に求められる成果はこの<顧客満足>です。
お客様の要望やニーズを満たすという接客サービスによって、
お客様がそのサービスに満足し、
喜びや感謝の気持ちを抱いて頂き、
接客を行った人、
もしくはその会社(店)をひいきにしてくれるようなお客様を作ることが、
接客業に求められる成果となります。

一方、
営業は基本的にお客さんを探し出すところからスタート
(これも大変な労力を費やします場合があります)

自社商品を販売または契約するという目的でお客様と接する際、
特に初期段階等のお客様の意志としては、
「買う気はない」「買いたくない」といった場合が多々あります。
ということで、
お客様の意志を「納得して頂いた上で買いたい」と
変えることこそが営業の仕事と言えます。
従って、
営業に求められる成果は一にも二にも「売上」と言えます。
ただし、
営業も顧客の満足や顧客の喜びがどうでも良いといったことではありません。
何故なら、
お客様の満足が得られなければ売れないからです。
お客様の喜びや満足さえ得られれば、
売上は伴わなくても良いと言う訳にはいかないのが営業職です。
そういう意味を踏まえた上で、
営業は売上をあげることが最大の目的であり、
求められる成果ということです。

接客時の「ごめんなさい」はNGワード

接客時に不手際等があって
お客様に謝罪する場合の

「ごめんなさい」

日常生活ではあたりまえに頻出する言葉も
接客の場面で使用するのは正しいのか?

答えはNO(NG)

ビジネスの世界で謝罪の意を表す場合
「ごめんなさい」という言葉は使われない。

「ごめんなさい」の語源は「御免」

許す、承諾するの意味を表す「免」に
尊敬の接頭語の「御」がつき、
「なさい」は動詞の「なさる」の命令語
(「御免なすって」と同じ用法)

これは鎌倉時代から使われるようになった言葉で
当初は許す人を敬う言い方として用いられたが、
室町時代前期には許しを求める言い方で、
相手の寛容を望んだり、自分の非や無礼を詫びる表現へと変わっていった。

わかりやすく言うなら
その昔、侍には無礼を働いた百姓や町民に対して、
無礼討ちで殺しても罪にならない特権「斬り捨て御免」
ここで使われる「ごめん(御免)」には、
「悪いとは思うが、そっちが悪いんだからやむをえん。許せ」という感じの、
上から目線のニュアンスがあった。

現在の「ごめんなさい」は、
利害関係のない親しい間柄で使われる「謝罪の意」とされるのが一般的になっている。

従って、
ビジネスシーンにおいての謝罪の意は、
「申しわけございません」を使うのがベスト
「申し訳ありません」、「すいません」でも正しいとされる。

これらは、
「私がいくら謝っても済ませることはできないんですよね、でも謝らせてください」
「申し訳けしようもないほど私が悪いのははっきりしています。どうか許してください」という感じで、
かなり下手に出た言葉になります。

ちなみに、
英語の場合は、
<I’m sorry(I’m so sorry)>が一般的
ただし、
“Sorry”には「残念だ」という意味や「お気の毒に」という意味もある

又、
かしこまった場所での謝罪は、
“I apologize.”「お詫びいたします/申し訳ありません」を使うこともある