接客態度へのクレームがあった際の対応手順とは

接客の仕事をしていると、接客態度でクレームを受けることは多くの人が経験するでしょう。この場合、対処法を間違えてしまうとお客さまをさらに怒らせてしまうこともあります。そこで万が一接客態度へのクレームがあった際はどのように対応すれば良いのでしょうか。ここでは接客態度でクレームが出やすい人の特徴やクレーム対応の手順、間違った対処法の例などを紹介します。

接客態度のせいでクレームが出てしまう人の特徴

クレームを受けやすい人の特徴とはどういう人なのか、以下で見ていきます。

笑顔

やはり笑顔で接客されるのと真顔で接客されるのでは前者の方が気分が良いでしょう。ただし、笑顔が無い人は真剣に接客をしているつもりでも接客態度が悪いと思われてしまうことがあります。機嫌が悪く、故意に笑顔を出さず不機嫌な態度で接客していればクレームが入るのは当然ですが、真面目に仕事をしているつもりで真顔になってしまった場合、本人に悪意が無いのでよりお客さまを怒らせてしまう可能性もあり、このケースは慎重になるべきと言えます。

姿勢

姿勢を正しておく、ただそれだけのことでも気を付けておくことは大切です。たとえ笑顔であったり真摯なまなざしを出していたとしても、猫背であったりふらふらとしていると自信がないと取られたり、真摯に向き合っていないとお客さまに感じさせてしまう可能性があります。心の中では真面目に対応しているつもりでも、そこまではお客さまでも見通すことはできません。目に見える範囲でその誠意を伝えられるように、しゃんとした姿勢を保つことを心がけましょう

行動

また、お客さまに対して敬意を示していないような行動もクレームに繋がります。不愛想な表情で接客をされると嫌な気持ちになるでしょう。よくいらしてくださいましたという感謝の気持ちを常に持っていることが大切です。お客さまと目を合わせず挨拶をしたり、普段から笑顔で接することを意識していなかったり、周りの人への気遣いを怠ると接客の際にもこのような態度が出てしまいやすいです。このような接客態度はどこの職場でもクレームになりやすく、改善する必要があります。たとえばお辞儀は正しい姿勢で心を込めて行うといったマナーは社会人として必ず身に着けておくべきものであり、常日頃から意識することが大切です。

接客態度へのクレーム対応手順

接客態度が悪いとクレームが入ってしまった場合は、どのように対処するのが良いのでしょうか。それでは、クレームへの対応手順を確認しましょう。

謝罪・傾聴

まずお客さまに対してクレームの原因となった言動に対する謝罪をしましょう。そして、お客さまがどうして怒っているのか耳を傾けます。この際のポイントは、「はい」「ごもっともです」など、お客さまの意見に同意することです。しかし、相槌の数が多すぎると、ただ聞き流しているだけと判断されてしまう可能性があるので注意が必要です。

改めての謝罪・お詫び

お客さまの話を聞いたら改めて謝罪をしましょう。ただし、この際に何が悪かったのか改めて具体的に述べる必要はありません。「この度はご不快な思いをさせ誠に申し訳ございませんでした。」でとどめておきましょう。お客さまの怒りが収まっているタイミングで、言い訳のようなことを言ったり怒りの原因を掘り返したりすると、お客さまがまた怒りだしてしまう可能性もあります。また、クレームの原因が理不尽なものであり、本来謝る必要が無いケースもあるかもしれませんが、原因には具体的に触れずに謝罪の言葉を述べましょう。

接客態度へのクレームでしてはいけない対応

クレームは対処次第でお客さまが落ち着くこともあれば、逆にさらに怒ってしまうこともあります。そこで接客態度へのクレームでやってはいけない対応の例にはどんなものが挙げられるのでしょうか。まずデパートの販売員など対面でお客さまと接する仕事の場合、注意しなければいけないのが後ろで手を組んでしまう行為です。後ろで手を組むと相手に対して威圧感を与えてしまいます。偉そうに見え相手をさらに怒らせてしまう可能性もあるでしょう。また、笑顔で接客することは大切ですが、このタイミングは絶対に笑顔で接客してはいけません。神妙な表情かつ柔らかい表情で話を聞きましょう。

電話の場合は声で謝罪の気持ちを相手に伝えなければいけません。そこで絶対にやってはいけないのは、お客さまが話している内容を否定することです。「ですが、」「しかし、」など、言葉で否定してしまうと相手に対して不快感を与えてしまいます。そのため、相手が話している内容が納得いかないものだった場合はまず最後まで話を聞き、そこから改善策などを提案するのが無難です。

クレームが発生したらまずはお客さまの怒りをおさめて改善しよう

接客態度でクレームを入れられた場合は、どのようなケースでも、まずは謝罪の意を示し改善案を提案することが大切です。お客さまのクレームに真摯に向き合い、接客態度を改めましょう。ただし、クレームが発生した場合、その内容によっては対処を自分だけで判断するのではなく、上司に相談して指示を仰いだうえで対応をおこなうことも重要となります。