NGワード使っていませんか?アパレル接客用語を再チェックしよう

接客業では言葉遣いや話し方が大切です。接客用語を適切に使えれば、お客さまは気持ちよくお店を利用することができます。アパレルの接客も例外ではありません。お客さまにはいろいろな性格の人がいます。接客中にNGワードを使ってしまうと、機嫌を損ねるお客さまもいるでしょう。お客さまに失礼がないように接客するために、アパレル接客用語を再チェックしてみましょう。

アパレル接客用語でのNGワードってなに?

アパレルに限った話ではありませんが、間違った敬語はNGワードです。丁寧語や敬語が正しく使えないと、常識がない人と思われてお客さまに眉をひそめられてしまう可能性もあります。そうならないためにも、間違いやすい敬語を把握して、意識的に使わないようにしましょう。

よくある丁寧語の間違い

相手の話を理解したときや同意を示すときに「了解しました」という言葉が使われます。しかし、「了解しました」は敬意を含んでいない言葉で、目上の人に対してはふさわしくない言葉です。お客さまに対しては「承知しました」や「かしこまりました」と言うのが正しいです。お釣りを渡すときにうっかり落としてしまうなど、ちょっとしたミスをしたときに「すいません」が定着していないでしょうか。「すいません」は丁寧語ではなく口語なので、お客さまに使うには適していない言葉です。

何かミスをしてしまうと、焦って反射的に「すいません」と言ってしまうかもしれませんが、謝罪をするときは「申し訳ございません」と伝えるのが正解です。顔と顔を合わせたやり取りだけが接客のすべてではありません。お客さまからの電話に対応するのも接客の一つです。電話で名前を伺うときに「どちら様でしょうか?」というのはNGです。丁寧な言葉に思えますが「あなたは誰?」という意味合いになるので、接客では失礼に当たります。名前を聞くときは「お名前をお聞かせいただけますか」と言いましょう。

よくある敬語の間違い

敬語の間違いで多いのが尊敬語と謙譲語を混同することです。尊敬語は相手を立てるときに使う言葉、謙譲語は自分がへりくだるときに使う言葉です。アパレルでは商品を選んでいるお客さまに応対することが多いですが、お客さまに「どちらにいたしますか」と言うのはバツです。「いたす」は「する」の謙譲語なので、お客さまに対して使うのは間違っています。お客さまには尊敬語を使うのが正しいので「する」の尊敬語「なさる」を使って「どちらになさいますか」と言いましょう。

商品を見せるときに「こちらを拝見ください」と言うのは誤りです。「拝見」は謙譲語として使われる言葉で、これをお客さまに使うと「謹んで見てください」という非常に失礼な意味になってしまいます。商品を見せるときは「こちらをご覧ください」というのが正しい敬語です。

2重敬語

丁寧な接客を心がけることは大切ですが、丁寧にしようとしすぎて、文法的に誤っている2重敬語を使ってはいないでしょうか。2重敬語でよくあるのが、尊敬語+「れる・られる」の表現です。例えば「ご覧になられますか」は、「ご覧になる」と「られる」の2つの尊敬語がくっついた言葉です。「ご覧になりますか」と言うのが正解です。他にも、商品を購入するかどうか訊ねるときに「お買いになられますか?」言ったり、試着を勧めるときに「ご試着なされますか?」と言うのも2重敬語です。「お買いになりますか?」や「ご試着なさいますか?」と言うのが正確な敬語です。

正しい接客用語を使うことのメリットは?

接客は印象が大切な職種です。初対面で印象をよくするためには、言葉遣いも重要な要素になります。正しい接客用語を使って応対をすることは、お客さまに「ここの店員はきちんとしている」という好印象を与えられるメリットがあります。気持ちのいい接客だと思ってもらえれば店の印象もアップして、お客さまはまた利用したいと思いたくなるでしょう。逆に、だらしのない言葉遣いで接客をすると、接客に敏感なお客さまは不信感を抱いて、今後の利用をためらうかもしれません。リピーターを確保するためにも、正しい接客用語を使うことが大切なのです。

アパレル接客で活用したい用語と用例

アパレル特有のセールストークを上手に使えれば、お客さまはより興味を持って買い物をしてくれるでしょう。お客さまに商品を勧めるときただ単に「この商品が売れています」とアピールしても、お客さまは「そうなんだ」くらいの感想しか抱きません。売れているから人気ですとアピールするよりも「どういった方に人気ですよ」という具合に、ターゲット層を明確に示してあげましょう。そうすればお客さまは、自分がそのターゲット層に入っているとわかれば、商品に興味を持ってくれます。

このように、接客のときは具体性を持たせていきましょう。「こちらがおすすめです」と言う言葉も、「~と組み合わせるときにおすすめです」と言えば具体性が増します。例えば、あるジャケットを勧めるときに、「このジャケットはデニムのパンツと組み合わせると映えるのです」と言えば、デニムのパンツを履いているお客さまは興味を持ってくれる可能性が高くなります。他にも、そのときのトレンドやお客さまのニーズを把握しておくことで、スマートな接客ができます。

余裕を持った接客を身に着けて、お客さまのニーズをくみ取れるようにしよう

アパレル接客に求められるものの中には、身だしなみや、商品知識なども当然含まれるので、接客用語と一緒に勉強しておきましょう。お客さまとコミュニケーションをとる中で正しい言葉遣いができれば、会話にも余裕が生まれます。話すことに一生懸命になるのではなく、お客さまからのニーズを正しくくみ取れるようになる接客を心がけましょう。

一方、営業職に求められる成果は一にも二にも「売上」と言えます。但し、誤解してはならないことは、営業職にとって顧客の満足や顧客の喜びがどうでも良いといったことではありません。何故ならお客様の満足が得られなければ、営業成績も伴ってこないからです。

ただ、お客様の喜びや満足さえ得られれば、売上は伴わなくても良いと言う訳にはいかないのが営業職でもあります。そうしたお客様の喜びや満足は営業の「結果」として得られるのであって、あくまで目的はお客様に商品を購入して頂き、売上をあげることが最大の目的であり、求められる成果なのです。

③営業職と接客業の違いその3「お客様との接する場面が異なる」

接客業は店舗等へお客様から足を運んで下さったお客様と接することが基本になります。一方、営業職の場合はお客様の方から営業所等へ足を運んで頂ける場合もありますが、こちらからお客様の元へ足を運ぶことが基本になると言えます。

このように説明しますと、こちらからお客様の元へ行くか、お客様が来て頂けるかの違いだと思われるかも知れませんが、両者にはお客様と接する側の気構えに大きな違いがあります。お客様が来訪してくれる場合から言いますと、お客様が貴重な時間を割いて来訪していると言うことは、程度の差こそあれ、何らかの関心や興味を抱いて下さっている場合が多いからです。

一方営業職の場合、お客様側には営業職がすすめる商品に全く関心がない場合や、中には営業職の訪問そのものを好まないお客様もいる場合が多々あります。つまり、自分の訪問に対して拒否的な反応を示される場合もあることを前提にしなければならないことと、また、そうした拒否的な状況を打破してお客様に振り向いて頂き、商品を購入して頂くことが求められるのが営業職であると言えます。

「接客する」や「販売する」といった業務のある側面において営業職と接客業は共通している点があることは間違いありません。しかしながらそれら共通している業務においても、最優先すべきことや求められる成果、お客様と接する上での心構えなどで大きな違いがあることをぜひ理解しておいて下さい。