ビジネスマナーとしての「お詫びの言葉」を知りましょう

ビジネスにおいては様々なシーンで謝罪が必要になることがあります。どんなに気をつけていてもミスは起きてしまうものです。ミスを挽回することも大切ですが、ミスによって迷惑をかけたり不快にしてしまった相手には、すぐに謝る必要があります。ただし、間違った言葉遣いでは相手をかえって怒らせてしまうこともあります。適切なお詫びの言葉や謝罪メールについて解説します。

お詫びの言葉とはどんなもの?

通常の謝罪とビジネスでのお詫びの言葉は同じではありません。ただ丁寧に謝るだけではなく、正しいビジネスマナーにそっての謝罪が必要です。「ごめんなさい」と言う言葉はくだけすぎのためビジネスシーンでは使用しません。また「すみません」も、謝罪の言葉としては軽すぎるため避けたほうが無難です。ビジネスにおいてのお詫びの言葉は、丁寧で謝罪の気持ちが相手にしっかりと伝わる言葉を選びましょう。一般的に仕事上で使用されるお詫びの言葉は「申し訳ありません」です。「ご要望に沿えずに申し訳ありません」「度重なる非礼、本当に申し訳ありませんでした」「この度は多大なご迷惑をおかけし心から申し訳なく存じます」などのように使用します。

そのほかには「お詫びいたします」と言った言葉を、状況に合わせて使い分けるようにします。「ご迷惑おかけしました事を深くお詫び申し上げます」「誤解を与えてしまい深くお詫びいたします」「ミスをおかし、お詫びの申し上げようもございません」などです。謝罪をする時のポイントは、謝る気持ちを相手に伝えるだけでは不十分だという点です。いくら心から謝っていたとしても、申し訳ありませんを繰り返すだけでは、相手に「口で謝っているだけで、本当に悪いと思っているのか」といったような不信感を抱かせてしまいます。

仕事上の不注意やミスなどの場合には、ただ謝るだけではなく、反省の気持ちや今後同じミスを繰り返さないために、どうしていくかという具体的なプランまで盛り込むのが理想的です。また、謝罪をしなくてはいけない今の状況を言葉で付け加えることも必要になります。例えば、顧客や取引先からのリクエストに答えることができない時には「この度はご要望に沿えず、申し訳ございません」という言い回しが適しています。ミスが重なってしまった場合には「度重なる失礼、誠に申し訳ありませんでした。このようなことを今後繰り返さないように十分に注意いたします」といったように謝罪と反省は組み合わせるほうが効果的です。

きちんと謝罪し深い反省を相手にしっかり伝え、その後にどのように改善していくのかを提示するという流れが基本的な謝罪になります。謝罪・反省・改善は常にセットで考えましょう。

お詫びの言葉・謝罪メールの例文

お詫びの言葉には重要度があり、それぞれの状況やシーンに合わせてふさわしい言葉遣いをチョイスすることが求められます。ここでは便宜上、社内向けメールを重要度1、より丁寧なお詫びの言葉になる取引先へのメールを重要度2、さらに深刻な事態に対する顧客へのお詫びの言葉を重要度3とします。謝罪・反省・改善といったポイントを押さえつつ、顧客や取引先への謝罪メールの例文を紹介します。

重要度1社内向けメール

軽いミスの場合には「失礼しました」や「お詫びいたします」といった言葉を使用します。あまり大げさな言葉を使ってしまうと、かえって白々しい印象を与えてしまうこともありますので注意してください。謝罪相手との関係性にもよりますが、顧客や取引先、目上の相手の場合にはやや軽すぎる印象になるため、どちらかといえば社内向けの言葉になります。

◯◯◯◯様
先ほど送付した資料に誤りがあり、失礼しました。
お手数ですが再送いたしますので確認をよろしくお願いいたします。
不注意によってご迷惑をおかけしましたことをお詫びいたします。同じ失敗を起こさないように心がけます。
(メール署名)

重要度2取引先へのメール

ビジネスのマナーとしては、言い訳もありませんといった意味を持つ「申し訳ございません」という言葉を使うのがおすすめです。使用頻度が高い言葉になりますので、使い方をしっかりとマスターしておきましょう。そのほかの言葉としては「お詫びの言葉もございません」や「大変ご迷惑をおかけいたしました」といった言い回しがベターです。

◯◯株式会社◯◯様
お世話になっております。
◯◯株式会社◯◯です。
この度は不注意によりご迷惑をおかけし、お詫びの言葉もございません。
二度と繰り返さないようにいたします。
直接お詫びをとも思いましたが、お忙しい◯◯様のお時間を頂戴するのも心苦しく感じ、メールを送らさせていただきました。
大変ご迷惑をおかけいたしまして、申し訳ございません。
今後は対策を行い、繰り返すことがないようにいたします。
今後ともよろしくお願いいたします。
(メール署名)

重要度3お客さまへのメール

大きなミスや顧客相手の場合には、より深い謝罪の気持ちを相手に伝える必要があるため、言葉の選択や言い回しにも配慮しましょう。「心より謝罪申し上げます」や「謹んでお詫びいたします」といった言葉が適しています。ただし仰々しい印象にもなりかねませんので、多用するのは避けましょう。

○○○○様
平素は格別のご愛顧を賜り御礼申し上げます。
株式会社○○の○○○○と申します。
この度はお客さまに多大なご迷惑をおかけいたしましたことを心より謝罪申し上げます。
今後の再発防止に努め、改善に全力で取り組んでまいります。
この度は、貴重なご意見をいただきまして誠にありがとうございました。
今後とも、よろしくお願いいたします。
(メール署名)

お詫びの言葉には反省や改善策を添えよう!

業務上の失敗に対しては、正しいビジネスマナーに基づいた謝罪が必要です。ただ謝るだけでは解決になりません。起こしてしまったミスに対して謝罪をし、反省と今後どのように改善していくのかといったことにも触れるようにしましょう。謝っておしまいではなく、次にどうするのかということを提示します。また謝罪をする相手への気持ちを第一に考えることも大切です。