おもてなしとサービス・接客・接遇との違い

よく表現として使われているサービス・接客・接遇、そして「おもてなし」という言葉ですが、それぞれどのような違いがあるのでしょうか?

「マナー」は、英語 manners行儀作法です。ラテン語で手を意味するマヌス(manus)からきています。「相手に不快感を与えないための最低限のルール 」です。

それに対して、「サービス」は、英語 serviceで、「奉仕する・仕える」という意味です。語源はラテン語 servitus (セルヴィタス)、意味は「奴隷」です。
サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、お客様が主であり、お客様に接客しサービスを提供する側が従となります。

このように、サービスは主従関係が明確にされ、サービスに対しては対価が発生します。サービスは「いつでも、どこでも、誰にでも」すべての人を対象とした概念です。

また、サービスは「人・モノ・お金」の3つに分類することができます。
例えるなら

  • 施術など人が行うサービス
  • ノベルティグッズやオマケなどモノを提供するサービス
  • 値引き、無料などお金に関するサービス

となります。

この3つのサービスのうち、人が行うサービスにおいて人と人が接することを「接客」と言います。
つまり、接客とは広義でのサービスの一部分となります。

サービスから一歩進んだ「ホスピタリティ」Hospitalityは、「この時、この場、この人だけに」と個別におもてなしをすることです。語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)、Hospicsが変化したHospitalityは「歓待」を意味し、それが英語のHospital(病院)、Hotel(ホテル)、Hospice(ホスピス)などの言葉に変化したと言われています。
客人、お客様、病院なら患者様、動物病院なら飼い主様、動物に対する思いやりの心を持って個別のサービスを提供するのが「ホスピタリティ」です。ビジネスにおいて、対価を求めない自発的な行為です。

「ホスピタリティ」と「接遇」は、西洋と日本の文化の違いから細かなニュアンスの差はあるものの、日本国内で用いる場合においてはほぼ同じ意味であると捉えて差し支えないでしょう。

それに対して、日本の「おもてなし」の最大の魅力は、『もてなす人の心』です。「もてなし」とは「持って」「成す」、つまり、ものをもって成し遂げるということ。西洋の「ホスピタリティ」と日本の「おもてなし」の違いは、もてなす際の心のあり方・表現のしかたにあると考えます。

日本の「おもてなし」は、目配り、気配り、心配り

茶道でも表現される“侘び寂びの心”を持ち、表に出過ぎない控えめなものです。その場にいない相手に対して、その方をお迎えするに当たり、心をこめて準備をする等目に見えない心を目に見えるものに表す。その為の努力や舞台裏は微塵も表に出さず、主張せず、もてなす相手に余計な気遣いをさせないことが、「おもてなし」の本質です。

社員、スタッフ、仲間を大切に思う心を言葉や態度、社内、お店のしつらえ、環境整備等に表していくことが大切です。

どの人にも同じではなく、「どうしたらその方に喜んでいただけるか 、満足感を感じていただけるか」を常に考え行うことが「おもてなし」であり、最上級の心遣いなのです。

おもてなしは相手の期待を上回り、リピートを増やす

不満を持ったお客様の場合は、クレームになったり、他社・他店に変わってしまったりします。期待通りの場合は当たり前、やはり、他社・他店に変わる可能性があります。

他にいいところがあると聞けば行ってみようと思うのが人の心理です。しかし、お客様からの信頼を得てファンになっていただいていれば、何かあれば、又、ご利用いただけます。更に「これこれこんな案件でどこか良いところ無いかしら?」と聞かれれば、「それなら~」と皆さんの会社・お店を紹介してくださいます(このような顧客を伝道師と言います)。