接客の言葉遣い、ちゃんとできてる?実はその言葉、超失礼かも!?

接客業にとって最も大切な、接客マナーや言葉づかい。接客業に就かれている皆さんなら、日々気をつけていることと思います。しかし、丁寧なつもりのあなたの言葉が、実は間違った言葉で、失礼にあたるものかもしれないとなれば、安心してはいられませんよね。

今回は、「実は間違いだった!」という、間違いの多い接客用語についてご紹介します。今後の接客スキルアップに、ぜひご活用ください。

よろしかったでしょうか

(正)よろしいでしょうか。

依頼や注文、商品など、お客様に確認を取る際に使用するこの言葉。ですが、“今”、お客様に確認しているわけですから、「~たでしょうか」と過去形になるのはおかしいですね。今現在のことをあらわす、現在進行形の「でしょうか」が正しい使い方です。

また、「よろしかったでしょうか」という言葉は「本当にこれでいいのですか?これなのですね?」というような、お客様に対して押しつけがましい心象や圧迫感を与えてしまう場合もあります。

〜円からお預かりします

(正)~円お預かりします

会計時にとてもよく聞く言葉ですが、こちらも間違いです。本来は、「~円、”お客様から”お預かりします」という言葉ですが、肝心の“お客様”が抜け落ちてしまったと言われています。”お客様”が抜け落ちたままよく使われるようになったために、「~円から」という不自然な日本語がよく使われるようになったのです。

ただ、いちいち「お客様からお預かりします」と言っていては回りくどいので、”お客様から”の部分を取ってしまって、「~円お預かりします」と言った方がスマートです。

拝見してください

(正)ご覧ください

「拝見」というのは謙譲語で、目上の人に向かって、自身や自身の行動についてへりくだった表現をする時に使います。お客様と接客担当の立場を考えると、お客様が一番上の立場にいるはずですから、お客様がへりくだる必要はありません。この場合、「見る」の尊敬語である「ご覧になる」が正しい言葉づかいです。

尊敬語は、その人やその人の行動に対して敬意をしめす表現です。立場が上であるお客様の行動を言葉にする際は、尊敬語をつかいましょう。

〜のほうをお持ちしました

(正)~をお持ちしました

「ほう」という言葉は、そもそもが方角をあらわす言葉です。また、選択肢がある場合や進路をあわらす時にも用います。選択肢がない、1つしかしめすものがない場合は、「ほう」は必要ありません。「お水をお持ちしました」「ご希望の品をお持ちしました」というような言葉づかいが、正しいつかい方です。

一方、「ほう」を使う場面は、「姉妹店は西のほう(方角)にあります」「こちらのほうがBプランの内容です(AやCなど複数ブランがある)」などがあります。

了解しました

(正)承知しました / かしこまりました

「了解しました」という言葉は、「あなたの言っている(示した)意味や内容を理解したうえで、了承した」という意味をふくんでいます。つまり、お客様がおっしゃった言葉の意味や内容を、私が理解したうえで了承しているという、お客様に対して少し上から目線の言葉になってしまうため、失礼にあたるのです。

この場合は、「わかる」の謙譲語である「承知する」「かしこまる」という言葉を丁寧にした「承知しました」「かしこまりました」が正しい言葉づかいです。

どちらにいたしますか

(正)どちらになさいますか

こちらは、お客さんに対して「どちらにするか」を訪ねたい場合によく使われる言葉。お客様が「どちらにする」か決めることなので、「する」の尊敬語を使う必要があるのですが、「いたす」は「する」の謙譲語です。

そのため、お客様に「どちらにするか」訪ねたい場合は、「どちらになさいますか」と、「する」の尊敬語である「なさる」と使いましょう。「いたす」を使うのは、接客担当がお客様に対して何かを「する」場合で、「~をお持ちいたします」などとつかいます。

なるほどですね

(正)勉強になります / はい

「なるほど」という言葉は、共感をしめす際にもちいる言葉ですが、こちらは目上の人に対して使う言葉ではありません。いくら「ですね」と丁寧な言葉を加えても、お客様からすると同等の目線かあるいは少し上から相づちを打たれているようで、不快に感じる方もいます。

この場合、「勉強になります」「おっしゃる通りです」といった言葉に言い換えるか、あるいは単に相づちとして使う場合はシンプルに「はい」と言いましょう。

ご来店いただきありがとうございました

(正)ご来店くださいまして、ありがとうございました

「いただく」というのは、自身の行動についてへりくだる謙譲語です。”休みをもらう”という意味で、「お休みをいただきます」というようにつかいます。

間違いである、「ご来店いただきありがとうございました」の「来店する」は、お客様の行動ですから、ここでは謙譲語の「いただく」ではなく、 尊敬語の「くださる」をもちいるのが、正しい言葉のつかい方です。「ご来店くださいまして、ありがとうございました」と、「くださる」を「くださいまして」と活用してつかいましょう。

まとめ

接客時の自身の言葉づかいを思い出して、「ヒヤッ」とされた方も多いのではないでしょうか。

「いや、すべて正しくつかえていた!」という方は、しっかりとした言葉づかいで接客できていて、とても素晴らしいですね。また、「そうそう、外出先で聞いて違和感があったけれど、なぜだかわからずモヤモヤしていた」といった、お客様目線で何か感じていた方もいるでしょう。

知らず知らずのうちに、お客様に不快な思いをさせているかもしれない間違い言葉。日々接客態度を気をつけていても、言葉づかいでミスがあってはとってももったいないことですね。今一度、接客時の言葉づかいが正しいものか、確認し、さらに接客スキルを磨いていきましょう。