【飲食】お客様に喜ばれる接客のコツを教えます!

接客業の醍醐味は何といってもお客様の喜ぶ顔が見れることではないでしょうか?

せっかく飲食店で働き始めたわけですし「早く仕事を覚えてお客様に喜んでもらえる店員さんになりたい!」と思う方は多いと思いますが、接客のお仕事ってなかなか難しいですよね。。

今日は飲食経験が浅いみなさんのために、接客のコツや意識してほしいことをご紹介しようと思います。

よくある間違った言葉遣い

間違った言葉遣いをしてしまうことは誰にでもありますし、全て治すのはとても時間が掛かるものなので、あまり意識しすぎなくてもいいと思いますが、とりあえず最低限これだけは…というものだけ3つご紹介します。

×「僕」      ⇒ ○「私」

×「了解しました」 ⇒ ○「承知しました/かしこまりました」

×「すみません」  ⇒ ○「申し訳ありません」

「了解しました」や「すみません」といった言葉遣いに違和感を持たない方もいるとは思いますが、敬語として間違っているので使ってしまわないように要注意!

接客7大用語を覚えよう

接客7大用語とは、接客業で使われることが多い定番の7フレーズのこと。

よく使う基本フレーズの詰め合わせなので、まずはこれだけ覚えていれば大丈夫です!

必要な時にパッと出てくるように練習しておきましょう。

  1. いらっしゃいませ
  2. かしこまりました
  3. 少々お待ちください
  4. お待たせ致しました
  5. 申し訳ございません
  6. 恐れ入ります
  7. ありがとうございました

バイト敬語は使わない

バイト敬語とは、接客業で経験の浅いアルバイトの方が使ってしまいがちな間違った敬語のこと。

たとえばこんな感じ。

「こちらでよろしかったでしょうか?」

「サラダのほうをお持ちしました」

どうでしょう。どこがおかしいかわかりましたか?

バイト敬語は接客の世界で多く使われてしまっているので、最近では間違った日本語だということを知らない方も多いですが、気にされる方は本当に毛嫌いしますのでできる限りやめましょう。

バイト敬語については別記事にしてありますので、お時間があるときに読んでみてください!

その② お客様に喜ばれる接客のための考え方

お店のマニュアルも覚えてきて基本的なことはできるようになってきたら、どんな事をしてあげたらお客さまに喜んでもらえるだろうかと色々考えたくなるもの。

でも、実はお客様に喜んでもらうのに、そんなに特別なことをしてあげる必要はないんです。

もちろん柔軟な発想でホスピタリティのある接客をしてあげるのも素晴らしいですしなかなかできない事ですが、今回はあくまでマニュアル通りで精いっぱいの接客初心者でも実践できる方法をご紹介したいと思います。

接客で大切なのは”タイミング”

突然ですが質問です。今なにか1つプレゼントをもらえるとしたら何が欲しいですか?

例えば腕時計が欲しいと思ったとしましょう。本当に腕時計をプレゼントされたら嬉しいですよね。

でも仮に、掃除機をプレゼントされたら?

「嬉しいっちゃ嬉しいけど別に今欲しいわけじゃなかったなぁ」って思いますよね笑

接客でも同じことで、お客様が嬉しいと思う接客って「お客様が求めていることをしてあげる」ことなんです。

だから、「誕生日をお祝いしてあげる」とかそんな特別なことではなく、その時お客様が求めていることにベストタイミングで応えてあげるのが1番大切。

タイミングがばっちりなら「注文をお伺いする」みたいな基本的なことでもとても喜んでもらえるものですよ。

私自身が飲食店で働いていた時も、お客様アンケートなどで「ちょうどいいタイミングでお伺いに来てくれた」とか「お箸を落としてしまったときすぐに新しいものを持ってきてくれた」といったようなお声をとてもたくさん頂いたので、“タイミング”の重要性はとても感じていました。

お客様に言われてからではダメ

飲食店でありがちなのが、お客様に「すいませ~ん」と呼ばれてから対応する接客。

これでは遅いです。言われてから対応するのでは、お客様を喜ばせることはできません。

もちろん言われたことに的確に対応するのも大切なことですが、私の言う”ベストタイミング”とは「お客様に言われる前」のこと。もっと言うと「お客様自身が気付く前」が本当のベストだと思っています。

お客様は自分が求めている事に店員が気付いて先に行動してくれた時に、「気が利くなぁ」「よく見てくれているなぁ」と驚いてくれるもの。

「追加の注文いいですか?」ってお客様の方から言われてしまったら、注文を取るのは当たり前になってしまいますよね。

少しの違いですが、これができるだけでお客さまからの印象は大きく変わってきますよ!

お客様が何を求めているかを観察する

お客様が何を求めているのか知るためには、お客様のことをよく観察しましょう。

お客様の状況はどんどん変化していくので、デシャップ(キッチンから料理が出てくるところ)で従業員同士でおしゃべりなんてしている暇はありませんよ!

常にホールをうろうろ徘徊して、お客さまのためにできることを探すようにする。

そうするとお客様が何を求めているのかわかるので先手の接客ができるようになるし、後々お客様に呼ばれてしまってバタバタすることもないので、その方が自分も楽に営業できるはずです。

その③ やるべきことの優先順位を意識する

営業中はどうしても忙しくなっててんやわんやになる場面がありますよね。

そんな時に意識しなさいとよく言われるのが優先順位だと思うのですが、具体的にどうやって優先順位をつけていけばいいのでしょうか。

私の場合はこう考えています。

①お客様に頼まれたこと

②お店のルールでやる必要があること(ラストオーダーなど)

③お客様に頼まれたわけではないが、求めていること

④その他

①の「お客様に頼まれたこと」は、お客様がすぐにやってほしいと思っているから頼んでいるわけなので、最優先です。

次に、忙しいと後回しにしてしまいがいがちな「お店のルールでやる必要があること」

お水が無くなったお客様に注ぎにいくとか、ラストオーダーを伺うとか、空いたテーブルをきれいにするといった、作業的だけどやらなきゃいけないもの。

そしてそのあとに、③の「お客様に頼まれたわけではないが、求めていること」

この記事で先ほど「先手の接客」とご紹介したものがこれ。

さっきはあれほど大切大切って言ってたじゃねーーか!と思われたかもしれませんね。

確かにとても大切なことなのですが、あくまでこれらは最低限のことができてからです。

こういったサービスはお客様が目に見えて喜んでくれるので率先してやりたくなる気持ちもわかります。本当にわかるんですが、ここはぐっと抑えて今すぐにやる必要があることを先に片付けるようにしよう。。。

その④ お客様との距離感

最後に、お客様との距離感は詰めすぎないようにしましょう。

お客様と仲良くなって気軽にコミュニケーションをとれる関係になるのは、とても大切な事です。お客様にどうやったら喜んでもらえるかをよく考えて接客するというのも、なかなか実践できないことです。

でも、お客様に喜んで貰おうとするあまり、べったりしすぎてしまわないようにしてほしい。

なぜなら、お客様はあなたと会話しに来たわけじゃないから。

そういう常連さんもいらっしゃるかもしれないけれど、お客様の多くはそうではないです。

あなたも一緒に来た友人や家族と楽しく話したいのに店員さんが何度も何度も話しかけてきたら、ちょっと「しつこいな」って思ってしまいますよね?

店員さんであるあなたの仕事は、お客様同士の時間が素敵なものになるように手助けをすることです。

これを心がけて、あまり声をかける回数は多くないのに「なんかいい店員さんだったね」と思ってもらえるようになってほしいと思います!