人材教育の要!実際に使える飲食店の接客マニュアルの作り方とは?

接客業務が中心となる飲食店では、オープン立ち上げからいる初期メンバーだけが知る教育マニュアルが存在します。教育マニュアルが整備されていなければ、「オペレーションが統一できていない」「教わっていない」「人によって教えた内容が違う」など、業務にムラが出てしまうこともあります。
接客マニュアルは、働くスタッフの基準やサービスのレベルを一定に保つための重要なツールのひとつです。特に、大学生が多い職場では接客を通して、基本的なビジネスマナーを身につけるという役割も担っています。より良い接客は顧客満足度アップやお店のブランディングにもつながるもの。
そこで今回は、人材教育の要ともいえる飲食店の接客マニュアルの作る方を紹介します。
この記事を読めば、明日からの教育指導にも使えるはずです。

接客マニュアルはなぜ必要なの?

そもそも接客マニュアルとは、お会計時の言葉遣いや席へのご案内や提供の仕方といった、接客におけるあらゆるマナーや業務のフローをまとめたもの。新人教育の担当者は、接客マニュアルに沿って接客用語の基本から、お客さまのお出迎え、席へのご案内、ご注文と料理の出し方、お会計、お見送りまでレクチャーします。というのも丁寧で心地よい接客は、顧客満足度のアップやリピーターを獲得する重要な要素となるからです。
逆説的にいえば、たった1人の態度や言葉遣いでクレームにつながり、お店のブランドイメージを下げる可能性もあります。

接客マニュアルの作成のポイントは?

接客マニュアルを作るときは、「丁寧な振るまい」「言葉遣い」「身だしなみ」の3項目を必ず盛り込むことが大切です。これら3つの具体的な内容は、下記のように箇条書きにすることでわかりやすくなります。

丁寧な振る舞い

∟金銭の授受は必ず両手で
∟物音を立てない
∟メニューを指差すときは指を揃える
∟常に笑顔を心がける
∟お辞儀は45度
∟背筋をまっすぐにして歩く

身だしなみ

∟髪の毛の色
∟髪の毛の長さ(肩につく長さは“黒or茶”のヘアゴムで結ぶ)
∟爪の長さ
∟メイク(つけまつげやカラーコンタクトはNG)
∟制服の着方(ボタンは一番上まで全部留める、ズボンは黒のスラックス、動きやすいスニーカー)
∟香水やボディークリーム、整髪料など食事の妨げにある香りの強いものはつけない

言葉遣い

∟「○○円になります」→「○○円です」
∟「こちらでよろしかったでしょうか?」→「こちらでよろしいでしょうか?」
∟「こちらのほうでよろしいでしょうか?」→「こちらでよろしいでしょうか?」
∟「○○円からお預かりいたします」→「○○円をお預かりいたします」

接客用語

∟こちらにおかけになって、お待ちいただけますか。
∟おタバコはお吸いになりますか?
∟こちらがワインリストでございます。
∟ご注文は以上でよろしいでしょうか?
∟恐れ入ります。
∟お待たせいたしました

このほか、お店のコンセプトや出勤してから現場に入るまでの流れ、1日の作業フローなど、「なんとなく流れでやっていること」も明確にしておく必要があります。

接客マニュアルを活用するには?

作成した接客マニュアルは必ず置き場所を決めておきましょう。せっかく手間をかけて作ったマニュアルも作りっぱなしで誰も見ていないようでは意味がありません。
ひとつひとつの作業をじっくり洗い出していくと、新人を教育する担当者や社員にも「暗黙のルールとして定着しているもの」が多くあるもの。それを洗い出したマニュアルは、サービスレベルを安定させるために重要な役割を果たします。レジカウンターの横、書類用の引き出し、冷蔵庫の横、手洗い場の壁、タイムカードの横など、働いているスタッフがいつでもすぐに確認できる場所に保管しておきましょう。