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クレーム対応

クレームに対して対応する事をすべてまとめています。

  • 2020年6月9日
  • 2020年6月9日
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営業方法にはどんな種類がある?営業手法の一覧【14種類】

営業手法には様々な種類があります。それぞれの会社や製品・サービスに適した営業手法で展開していると思いますが、手法によってはコツやテクニックなどがたくさんあります。 今回は、それぞれの営業を使うシチュエーションやその意味、それぞれの手法の使い方をご紹介します。 営業の役割とは? 営業というと自社の商品を売り込む業務という印象を持っている方が多く、「外回りが多い」「ノルマが大変」というようなイメージだ […]

  • 2020年6月3日
  • 2020年6月3日
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理想的な謝罪の仕方とは

接客中に不手際があった場合、普通は相手に対して謝罪をしますが、「理想的な謝罪」について考えたことはありますか。理想的な謝罪が出来るということは、接客業を行う上でも大切なポイントです。謝罪にも色々な方法がありますが、1番相手に反省の気持ちが伝わる謝罪はどういったものなのか例を挙げて説明します。 理想的な謝罪とはそもそもどんなもの? そもそも「謝罪」とは、自分の不手際や誤りを認め、反省の気持ちを表して […]

  • 2020年6月2日
  • 2020年6月2日
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接客態度へのクレームがあった際の対応手順とは

接客の仕事をしていると、接客態度でクレームを受けることは多くの人が経験するでしょう。この場合、対処法を間違えてしまうとお客さまをさらに怒らせてしまうこともあります。そこで万が一接客態度へのクレームがあった際はどのように対応すれば良いのでしょうか。ここでは接客態度でクレームが出やすい人の特徴やクレーム対応の手順、間違った対処法の例などを紹介します。 接客態度のせいでクレームが出てしまう人の特徴 クレ […]

  • 2020年3月5日
  • 2020年3月6日
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最初の五分で「謝って済む問題」に持ち込む!

☆最初からクレーマー扱いするな クレームが寄せられたら、その内容がどのようなものであっても、まずは「お客様の正当な要求」として、スピーディに対応することが重要です。 しかし、突発的なトラブルに遭遇すると、対応を誤ることがあります。 ホームセンターの事例 ホームセンターで高齢の女性が転倒した。それに気がついた店員がかけ寄り、 「大丈夫ですか?」と声をかけると、「ええ、大丈夫」と小声で答え、しばらくす […]

  • 2019年10月22日
  • 2020年1月19日
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クレームを完全撃退する!

クレーム撃退の3ステップ たくさんのクレーム体験の中から自分の経験で考え抜いた3ステップを紹介します。 クレーム解決のチャンスは、三度訪れる! クレーム対応で最も重要なのは、平常心を保つことです。 真面目な人ほどクレーム対応で苦戦し、いつまでも終わらないクレームに疲れてしまう傾向があります。その原因は、相手のペースに巻き込まれて自分のすべき対応が何なのかを見失ってしまうからです。 まず整理すると、 […]

  • 2019年10月19日
  • 2020年1月19日
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クレーマー分析

たくさんの飲食店での接客経験の中で、クレーマーのお客様は、多々来店していただき、対応してきました。どういう客単価でどういう立地でお店を営業されてるかでクレーマーのお客様の種類が変わってくるという自分の中での分析がでました。大きく3種類に分かれましたので紹介していきます。大きくホワイト、ブラック、グレー、の三種に分けてお話ししていきます。 ホワイト 正当な要求や苦情を申し立てるお客様です。厳しい口調 […]